“住在高层的老人都80多岁了，上下楼非常不方便，希望您能再考虑一下，可以吗？”下班后，社区工作者沈佳捷驱车几十公里，来到已搬离知春里西社区的一户居民家中，耐心地沟通。他的语气很温和，眼神中充满了恳切。
当接诉即办主题纪录电影《您的声音》镜头扫过中关村街道，观众们看到了基层治理中最真实的场景：社区工作者深夜奔波的身影、协调会上密密麻麻的笔记、居民从皱眉到展颜的表情……这部于2月18日开始全国公映的影片中，中关村街道的“老楼加装电梯”和“接诉即办考核”两个故事，生动展现了超大城市基层治理的坚守与温情。
在中关村街道知春里西社区的老旧楼道里，沈佳捷一次次展开电梯设计图纸，向居民耐心解释：“阿姨，电梯位置避开了您家窗户，采光不受影响；运行声音测试过，比空调外机还轻。”面对低层住户的质疑，他总是不急不躁：“大哥，我们请了专业团队检测楼体安全，还安排了实地体验，您亲自去看看可以吗？”镜头下，他弯腰倾听的身影、图纸上细致的笔迹，成为化解矛盾的“钥匙”。
影片中记录的“老楼加装电梯”的故事，是知春里西社区真实发生的事情。“记不清开了多少次协调会，作为知春里7、8两栋楼的楼管，144户居民的切身利益，我必须放在心上。”沈佳捷回忆道。
为打消低层居民的顾虑，沈佳捷和团队邀请专业技术人员对楼体地基进行仔细的检测勘察，并组织低层住户前往已安装电梯的老楼进行体验，现场感受电梯运行的声音和对采光的影响。同时，邀请电梯安装公司与居民面对面沟通，详细介绍方案，探讨如何在满足高层居民出行需求的同时，最大限度减少对低层居民的影响……
当住在六楼的80岁老人终于圆了电梯梦，和老伴、孙女一起，按下电钮就能轻松地下楼，他们灿烂的笑容令人动容。
在参与《您的声音》拍摄时，沈佳捷还是知春里西社区居委会委员，如今已成长为独当一面的熙典华庭社区服务站副站长。从事社区工作4年多来，他的一摞工作台账，记录着从“宠物扰民”到“电梯加装”的件件工单，也见证着他在社区工作中的历练与成长。
“难办的事，大家商量着办。”沈佳捷说，“每解决一个诉求，都说明我们离居民对美好生活的向往更近了一步。我会继续用心倾听居民的心声，用情解决居民的诉求，用好‘大家商量着办’议事协商机制，增进居民对社区工作的理解与支持，营造共建共治共享的良好氛围。”
沈佳捷的手机里存着众多社区居民的联系方式，他的“民情日记”也从机械记录进化为“诉求画像”，帮助他预判季节性、周期性问题，以此来实现“未诉先办”，为居民提供更贴心周到的服务。这名社区工作者的成长轨迹，恰是接诉即办机制培养新生代治理人才的缩影。
“我们是一家初创科技公司，想落户中关村街道，在办公用房方面寻求街道帮助。”接到企业的一通电话后，中关村街道党工委书记董智杭多方联系，将街道对企业的关怀和支持送上门。
在影片《您的声音》中，董智杭是另一名本色出演的“办件人”。“初创科技公司寻求办公用房支持，我们一定要跑出‘中关村速度’。”董智杭介绍，街道通过“服务包”机制，联动辖区孵化器为企业匹配了理想空间。在这片科学技术创新高地，企业的诉求都能得到快速、用心的回应。
在中关村街道，一条12345市民服务热线串联起千家万户的“急难愁盼”。这里既是科学技术创新的前沿阵地，也是城市治理的“末梢神经”。
在科汇社区水清木华园小区，供暖改造工程让居民过了一个暖冬。通过“大家商量着办”议事协商机制，街道协调供暖办、住建委及产权单位等多方主体多次召开协调会，最终推动20年未换的锅炉完成升级，外墙保温工程同步实施。
“以前冬天家里冷得像冰窖，现在暖和多了，街道真是为我们办了件大好事！”张大爷感慨，“社区工作人员一趟趟跑，我们看在眼里，暖在心里。”
“解决一个问题，就能温暖群众的一整个冬天。中关村街道老旧小区多，人口密度大。面对年受理量超过万件的群众诉求，街道将接诉即办工作作为服务民生的重中之重，形成了首接负责制、三上门、包人包案、案件终身制等一系列工作机制。”董智杭介绍，通过这一些制度设计，街道年度综合解决率和满意率均达到了98%以上，居民对基层治理的信任感和满意度明显提升。
“接诉即办工作不仅是对党员干部能力的考验，更是对为民情怀的检验。”董智杭说，“我们要以党员干部的‘担当指数’换取群众的‘幸福指数’。”
数据显示，2024年，海淀区共受理群众诉求170余万件，年度综合成绩位列全市第三名。“2024年诉求总量下降11%，本地诉求量下降15%，特别是在交通管理、垃圾分类、供暖等治理类的诉求上，实现了30%-50%的减量，说明我们切实解决了一批问题。这些成绩的取得尤为不易，凝聚了广大基层工作人员辛苦的汗水，体现了海淀干部的责任担当。”海淀区城市管理指挥中心主任李乾坤表示。
“希格玛社区花园内宣传栏破损，花池旁有堆物堆料，请速来处理。”近日，中关村街道希格玛社区工作者刘兆逸在“乐活中关村”微信公众号上的“关芯智巡”上传了照片及问题说明。很快，街道城市管理办公室工作人员张晓腾就在后台收到了问题通知及定位，不到10分钟，问题就解决了。
“接诉即办工作不仅提升了干部作风，还推动了治理效能的显著提升。我们从以往的被动应对转向了主动治理，特别是在运用人工智能技术赋能基层治理方面，取得了突破性进展。”董智杭表示。
据了解，中关村街道率先研发并启用“关芯”系统，运用人工智能技术实现民生诉求的源头吸附、精准派转和高效处置。同时，结合“大家商量着办”议事协商机制，创新推出双循环工作机制，让群众意见转化为治理方案。
“当算法模型精准识别高频诉求时，其实就是在解码群众‘急难愁盼’。当协商机制促成多方共治时，本质上是在构建‘大家商量着办’的治理共同体。”董智杭说。
“不是所有的问题都有答案，但每一种连线都能被看见。看见行路的难，发掘生活的甜。”影片主题曲《答案》的歌词，正是中关村街道治理实践的真实写照。
从一部电梯的耐心沟通，到一条热线的极速响应；从党员干部的躬身力行，到AI系统的智慧赋能，中关村街道用“大家商量着办”破解基层治理的密码。在这里，每一份诉求都被视为改善治理的契机，每一次对话都在浇筑信任的基石，“担当指数”与“幸福指数”正书写着基层治理水准不断提升的方程式。